Til tross for at de hadde pusset opp hotellene sine for nesten 1,4 milliarder, viste undersøkelser at folk fortsatt så på Thon Hotels som en litt kjedelig og umoderne hotellkjede. Det eneste unntaket var faste kunder, som rangerte kjeden meget høyt på både service, design, renhold og mat. Vår oppgave ble dermed å tette gapet mellom markedets oppfatning og de besøkendes opplevelse.